Praten met robots: hoe machines onze communicatie veranderen
10 maart 2025
Wanneer voelt een machine als een gesprekspartner?
Soms voelt een gesprek met een chatbot of virtuele assistent heel natuurlijk, alsof je met een mens praat. Andere keren merk je meteen dat het een computer is. Jochen Peter en collega’s onderzoeken waarom dit zo is. Ze ontdekten dat mensen een chatbot fijner vinden dan een website. Maar we blijven als gebruikers wel kritisch: als een chatbot menselijk lijkt, maar werkt op basis van AI, kan dat juist ongemakkelijk aanvoelen.
Waarom praten we met chatbots en robots?
We praten met chatbots en robots om verschillende redenen. In klantenservice worden chatbots ingezet om snel vragen te beantwoorden. Mensen vinden dit handig, maar raken geïrriteerd als de chatbot hun probleem niet goed begrijpt. Thuis gebruiken steeds meer mensen spraakassistenten zoals Siri of Google Assistant. Ouders en kinderen zetten deze in voor spelletjes, muziek of het voorlezen van verhaaltjes. Ook in de gezondheidszorg worden chatbots ingezet. Sommige mensen vinden het prettig om gevoelens te delen met een chatbot, omdat er geen oordeel is. Anderen twijfelen of een machine echte steun kan geven. Dit roept vragen op: hoe sociaal mag technologie zijn? En welke rol willen we dat machines in ons leven spelen?
Je leest alles over het onderzoek van Jochen Peter en zijn collega’s in het boek ‘Communication Research into the Digital Society - Fundamental insights from ASCoR’s research.’ Dit boek is uitgebracht ter ere van het 25-jarig jubileum van de Amsterdam School of Communication Research (ASCoR). In het boek blikken betrokken wetenschappers terug én vooruit op verschillende vlakken van communicatieonderzoek binnen ASCoR. Je kunt de online variant van het boek gratis downloaden.
Kunnen machines ons overtuigen?
Chatbots kunnen soms overtuigender zijn dan een nieuwsartikel op een website. Dit komt doordat mensen een chatbot als geloofwaardiger en menselijker zien. Maar chatbots moeten ook persoonlijk overkomen. Klantenservice-chatbots die menselijk lijken, zorgen ervoor dat mensen zich meer op hun gemak voelen. Dit kan leiden tot meer vertrouwen en zelfs een sterkere neiging om dingen te kopen.
De toekomst van praten met machines
Kunstmatige intelligentie wordt steeds slimmer. AI-systemen nemen nu al beslissingen in de zorg, het onderwijs en de financiële sector. Ze bepalen bijvoorbeeld wie een lening krijgt of welke medische behandeling iemand nodig heeft. Dit roept vragen op. Mensen vinden AI soms eerlijker dan mensen om verschillende redenen, zoals het idee dat AI geen emoties heeft. Maar AI kan fouten maken of bevooroordeeld zijn, bijvoorbeeld als het getraind is met informatie waar vooroordelen in verwerkt zitten. Ook privacy is een belangrijk punt. Hoeveel gegevens mogen AI-systemen verzamelen? En wie controleert hoe ze die gebruiken? Er is nog genoeg te onderzoeken door onze ASCoR-wetenschappers, maar het is aan ons allemaal om kritisch te blijven.